纽约——12月的假期本应是一个欢乐的节日，但对于数以百万计在零售店工作的人、航空公司柜台工作的人以及电话中心接到的现场投诉来说，这个季节尤其难熬。

服务行业的员工经常遇到的粗鲁行为不是同情或欢呼，而是疲惫的购物者、要求立即满足的愤怒顾客，以及对航班延误和取消感到愤怒的旅客。他们必须在令人麻木的圣诞音乐中工作。

纽约麦克纳利·杰克逊书店的资深书商凯瑟琳·哈珀说：“在11月前后发生了一些事情，人们就会忘记礼貌。”“请和谢谢你，这对我来说意义重大。对我们粗鲁或无礼并不会让我们走得更快。它不会让缺货的东西神奇地出现。”

哈珀上个月与零售、批发和百货商店工会的其他成员一起举行了一场虚拟新闻发布会，他们在会上呼吁公众在接下来繁忙的几周里保持耐心和自我控制。

“每年的这个时候都有很多不满的情绪，”在曼哈顿布鲁明戴尔百货公司工作了近20年的辛西娅·鲁索（Cynthia Russo）说。“我试图用善意杀死他们，但我坚持不被口头虐待，因为这是可能发生的，这很可悲。我最喜欢的台词是：“让我们重新开始。”’”

与难相处的人打交道从来不容易。这些是老工人用来缓和紧张局势和保持自己内心平静的其他策略。

进度正常

休息5到10分钟可以帮助被呵斥的员工重新调整情绪。如果排了很长的队或者有其他的工作要做，一时不能离开，这位心烦意乱的员工可以让同事暂时接手，或者告诉经理他需要暂时休息一下。

在任何工作中都很难安排一天的锻炼时间，但零售业工人在假期要花很长时间，这就更具有挑战性了。罗素试图每天绕着布鲁明代尔百货公司的每一层走两次。

她说：“我知道我看起来可能很疯狂，但我想我的同事们已经习惯了看我这样做。”

在凤凰城天港国际机场，妮可·雷（Nicole Ray）护送需要轮椅帮助的乘客安全登上飞机并返回。在繁忙时期，如果没有足够的轮椅或服务员来完成工作，她会感到恐慌。

雷说，她帮助的旅行者大多数都很友好，但每天至少有人对她不尊重一次。她说，这样的互动经常让她流泪。由于家里有两个儿子，她还要做额外的兼职来支付账单，所以她几乎没有减压的机会。

如果机场乘客之间有时间，雷就会逃到停车场去呼吸，听听音乐。面对不愉快的态度，她会向友好的顾客表达感激之情，告诉他们“我真的很感激你们在我身边给我带来了快乐，没有对我那么苛刻。”

不要往心里去

面对不理性的客户保持冷静可能是一项挑战，但记住别人的不合理要求并不是你的反映，这让你更容易做出有技巧的反应。

辛辛那提Bridal and Formal店的总经理蒂娜·明沙尔（Tina Minshall）说：“你必须明白，如果人们不耐烦或心情不好，显然这与你无关。”“如果你能以一种愉快的方式回应，它往往会降低你周围发生的事情。”

研究和咨询公司Metric Sherpa的创始人贾斯汀·罗宾斯（Justin Robbins）说，与其回应别人无理的愤怒，不如试着保持冷静。Metric Sherpa为企业培训一线员工提供指导。

你可以说，“我是来帮你解决这个问题的”，或者“我想帮你，但我们需要保持这次谈话的尊重，”他说。

99美元/ yearSubscribe

在客户呼叫中心，保持平稳的状态尤其困难，因为假日期间接到的投诉不计其数，座席经常被当成出气筒。

伊利诺伊州Blue Orbit咨询公司的创始人兼负责人梅利莎·科普兰（Melissa Copeland）说，带着同理心倾听，不打断别人，会有很长的路要走。该公司帮助企业改善客户服务体验。听完后，重复你所听到的，并解释你要遵循的过程。她说，做你能控制的事情。

在紧张的互动中微笑可以带来不同。科普兰说：“它能放松你的脸，如果你在微笑的时候试图说一些生气或令人讨厌的话，那就很难做到了。”“它只是有助于快速重置。”

关注小快乐

卡罗尔·普莱斯（Carol Price）在阿肯色州史密斯堡（Fort Smith）的商店里销售书籍、衣服和维生素，她说，幽默感是一种需要在假期培养的专业技能。几十年来，他一直在当地水务局做全职工作。当她工作的商店里的圣诞音乐让她感到无情和烦躁时，她就跟着唱，有时把歌词改成“喵”。

当普赖斯帮助顾客找到他们需要的东西时，有些顾客会拥抱她。相比之下，一个男人曾经向她扔书。她选择关注前者。

“没有什么比一个孩子要一本书，找到那本书递给他们，看到他们脸上的表情更好的了，”普莱斯说。

纽约书商哈珀（Harper）表示，主管可以通过给员工些小款待，帮助减轻客户关系带来的情感负担。她说：“你不能靠披萨派对来获得工人保护，但这在假期很有帮助。”

购物中心运营商Tanger的首席执行官斯蒂芬·亚洛夫（Stephen Yalof）表示，管理人员还可以努力减轻购物者的压力。丹吉尔直销商场和露天购物中心的经理们使用25美元的礼品卡给顾客带来惊喜或安抚不满的顾客。

“一张礼品卡能如此迅速地化解一个潜在的问题，你会感到震惊，”耶洛夫说。

组织

如果工作条件令人难以忍受，员工可以联合起来要求改善。劳拉·凯利（Laura Kelly）是前景机场服务公司（Prospect Airport Services）的一名无人陪伴的未成年陪驾和轮椅服务员，她在夏洛特道格拉斯国际机场（Charlotte Douglas International Airport）工作，时薪12.50美元，和两个成年子女住在一家酒店里。

凯利说，在假期期间，有更多的乘客需要帮助，但工作人员却很少，因为许多人辞职或打电话请病假。她最近参加了为期一天的感恩节罢工，抗议低工资。

凯利说：“我只是想帮助人们到达他们需要去的地方，让我的孩子们有地方住，有食物吃。”“除了确保我的孩子们得到照顾之外，我甚至没有办法缓解压力。”

她给顾客的建议是，要记住服务人员也是人。

凯利说：“要有爱心和关怀，设身处地地为我们着想。”“想象一下，如果我们是乘客，你把我们推来推去。”