让我们从好消息开始。作为一个技术原生产业，电信业习惯于将新技术整合到其运营中。该行业在人工智能（AI）方面有十多年的经验，因此，机器学习和预测人工智能在其流程中无处不在。

从这个角度来看，该行业完全有能力利用生成式人工智能（GenAI）的优势。最近的一项研究支持了这一点，该研究表明，与大多数其他行业相比，电信行业在GenAI方面的支出领先于其他行业，其员工对GenAI的看法大多是积极的。

但问题是：利用人工智能的机会对电信公司的生存和发展至关重要。在大多数成熟的市场中，通信服务提供商（csp）面临着收入和利润率增长停滞不前以及债务股本比率上升的问题，这限制了他们为增长而投资的能力。

因此，根据标准普尔全球和埃森哲从2024年6月开始的分析，自2018年以来，CSP市值仅增长了7%，而数字平台的市值增长了230%，标准普尔500指数的市值增长了172%。即使在成长型市场，电信公司也需要GenAI来管理这种增长和多供应商架构的复杂性，客户需要更个性化的服务和复杂的网络攻击。

为电信业释放人工智能的好处

世界经济论坛已与埃森哲合作，以更好地了解整个行业的人工智能现状。

我们与各地区的电信社区、原始设备制造商（oem）和其他生态系统合作伙伴、行业协会和学术界密切合作，收集见解和实际经验，就新兴机遇、挑战和关键推动因素达成共识。

调查结果显示，电信公司的不同职能部门存在各种人工智能用例，其中10个被认为是具有高度准备和影响的首要任务。

价值与准备：世界经济论坛/电信领域的人工智能白皮书

另一组用例被认为在未来12-18个月内是可实现的。这些用例在四个方面承诺了价值：

1. 降低服务成本

尽管努力降低成本，但csp的运营成本仍然居高不下，占收入的65-70%；到2027年，仅网络运营就将消耗总运营费用（OpEx）的50%。

GenAI可以帮助csp自动化重复的结构化任务，例如网络规划应用程序或生成客户电子邮件，并提高IT和网络管理的流程自动化。

例如，传统AI和GenAI可以创建具有成本效益的网络设计，自动化多供应商组件集成，并持续监控性能以检测异常。

2. 推动业务增长

GenAI可以通过预测个人行为的预测模型创建高度个性化的营销活动和客户旅程。例如，Telefónica的Next Best Action AI Brain使用内部内核平台，通过精确的上下文相关建议彻底改变客户交互。

最初的实施表明，销售额增长了近20%，转化率约为30%。此外，作为现有的可信基础设施提供商，csp可以利用其资产在云、边缘计算和连接的全范围内提供创新服务。这包括提供主权人工智能服务的潜在角色。

3. 差异化客户体验

只有34%的电信客户对他们的服务感到满意，70%的人因缺乏跨渠道的一致体验而感到沮丧。GenAI正在用自然语言聊天机器人和人工智能零售助理等先进的对话工具改变客户体验，使每个人类代理都成为“超级代理”。

例如，一家欧洲电信公司通过部署人工智能服务自动化平台，将服务解决时间缩短了40%，客户努力得分提高了35%，数字渠道采用率提高了28%。

4. 安全可靠运行

由遗留组件和开放接口元素组成的复杂网络，应用程序编程接口（api）使用的增加，以及电信公司管理敏感用户数据的事实，使其成为国家支持的攻击者和网络罪犯的主要目标。

管理这些风险需要先进的人工智能功能，因为人工智能可以识别和修补漏洞，并实时分析大量操作数据集，以检测安全事件并防止欺诈。例如，Bharti Airtel推出了印度首个反垃圾邮件网络。

人工智能驱动的网络使用先进的算法，为客户提供实时的垃圾邮件保护，无需支付任何费用。每天处理惊人的25亿个电话和15亿条信息，在头两个月内，它每天成功地识别出近100万垃圾邮件发送者。

“为了充分抓住人工智能的机会，电信公司需要一个愿景和一种战略方法，以确定在哪里集中投资，以及在哪里利用现有和新的合作伙伴关系。”

GenAI时代不断发展的电信公司

一种新型的电信组织，即所谓的“技术公司”，正在出现一条道路，这种组织越来越自动化、安全，能够为客户提供真正个性化的服务，或者扩展到人工智能服务。

在这种情况下，GenAI提供了诸如真正的自主网络、数据货币化、人工智能即服务产品和个人礼宾概念等机会。电子和自主商店体验（EASE）让我们得以一窥未来。

这是世界上第一家自主电信商店，它使用智能门、人工智能摄像头、机器人和智能货架来创造无摩擦的购物体验。顾客可以通过面部识别或e&应用程序进入，从大量的e&产品和服务中购物，然后自动自助结账离开。

为了充分抓住人工智能的机会，电十三张信公司需要一个愿景和战略方法，以确定在哪里集中投资，以及在哪里利用现有和新的合作伙伴关系。

按照这一愿景，成功的电信公司将继续投资于数据架构和自动化等基础要素，提高员工技能，同时建立可信赖的客户关系，以推动增长和创新。

最终，电信行业必须超越其传统的OEM生态系统，并投资于跨技术栈、转型推动者和公共部门的合作。这对于管理当今和未来创新的复杂性和快速步伐至关重要。

(作者：Francesco Venturini，高级董事总经理；埃森哲通信与媒体行业全球主管、世界经济论坛信息与通信技术行业主管Bart Valkhof)

本文首次发表于《世界生态》杂志经济论坛。点击这里阅读原文。